Με τον όρο Διαμεσολάβηση νοείται η διαπραγμάτευση μεταξύ δύο ή περισσοτέρων μερών, η οποία επικουρείται από ένα τρίτο πρόσωπο, τον Διαμεσολαβητή, που επιλέγεται με συμφωνία των μερών. Οι εξειδικευμένοι Διαμεσολαβητές μειώνουν τη συναισθηματική φόρτιση σε μια διαπραγμάτευση, προωθούν την αποτελεσματικότερη επικοινωνία, διευκολύνουν τα μέρη στην αποκάλυψη των λιγότερο προφανών συμφερόντων τους και προτείνουν λύσεις που τα μέρη ενδέχεται να αγνοούν.

Δεν είναι, ωστόσο, απίθανο τα μέρη να βρίσκονται σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές. Μπορεί η διαφορά τους να προέκυψε από μια ηλεκτρονική συναλλαγή και τα ίδια να μην έχουν συναντηθεί ποτέ μεταξύ τους. Ίσως ένα μέρος αισθάνεται ότι απειλείται ή εκφοβίζεται από το άλλο μέρος και είναι απρόθυμο να το συναντήσει αυτοπροσώπως. Στα τέλη της δεκαετίας του 1990, διάφορες νεοφυείς επιχειρήσεις στις ΗΠΑ ξεκίνησαν να προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικής Διαμεσολάβησης σε οργανισμούς και στο ευρύ κοινό.

Οι επιχειρήσεις αυτές κατάρτισαν καταλόγους εκπαιδευμένων ηλεκτρονικών Διαμεσολαβητών, στους οποίους ανέθεταν τη διευκόλυνση της ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών κυρίως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τέτοιες υπηρεσίες προσφέρονται πλέον παγκοσμίως, τόσο από τους παρόχους υπηρεσιών όσο και από μεμονωμένους επαγγελματίες Διαμεσολαβητές.

Αν και οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συχνά την ηλεκτρονική Διαμεσολάβηση για την επίλυση διαφορών μεγάλου όγκου και μεγάλων αποστάσεων (όπως οι διαφορές μεταξύ πελατών του eBay), το φάσμα διαφορών που εισάγονται σε ηλεκτρονική Διαμεσολάβηση έχει επεκταθεί, ώστε να συμπεριλάβει ακόμη και διαφορές στον χώρο εργασίας και οικογενειακές διαφορές μεταξύ προσώπων που κατοικούν στην ίδια περιοχή.

Οι πλατφόρμες που χρησιμοποιούν οι Διαμεσολαβητές και οι πάροχοι υπηρεσιών ποικίλλουν, αλλά η διαδικασία διεξάγεται κυρίως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τηλεφώνου, ενώ λιγότερο συχνά χρησιμοποιούνται οι τηλεδιασκέψεις και οι συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο. Τα μέρη ανταλλάσσουν έγγραφα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ο Διαμεσολαβητής καθοδηγεί τη διαδικασία.

Σε μια μελέτη, οι Διαμεσολαβητές ανέφεραν ότι, σε σύγκριση με τις αυτοπρόσωπες Διαμεσολαβήσεις, στην ηλεκτρονική Διαμεσολάβηση χρησιμοποιούσαν περισσότερο μια καθοδηγητική προσέγγιση, προσανατολισμένη στην επίλυση προβλημάτων, προσπαθώντας να διατηρήσουν τη δυναμική της συνομιλίας λόγω της μεγάλης απόστασης. Οι πρώτες μελέτες πάνω στην ηλεκτρονική Διαμεσολάβηση επιβεβαιώνουν ότι αποτελεί αποτελεσματικό μέσο επίλυσης διαφορών. Προσφέρει άνεση, επιτρέποντας στα μέρη να συμμετέχουν όταν έχουν τον χρόνο. Ο βραδύτερος ρυθμός των συνομιλιών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (σε σχέση με τις συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο) επιτρέπει στους Διαμεσολαβητές να σχεδιάζουν προσεκτικά τις απαντήσεις και τη στρατηγική τους, αντί να αντιδρούν αμέσως στις δηλώσεις των μερών. Επιπλέον, οι συνομιλίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορούν να εξισορροπήσουν τον ανταγωνισμό μεταξύ των μερών που τείνουν να κυριαρχούν φυσικά στις συζητήσεις και εκείνων που είναι περισσότερο επιφυλακτικοί.

Από την άλλη πλευρά, τα μέρη που συμμετέχουν σε συνομιλίες κατά κύριο λόγο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν έχουν πρόσβαση σε δεδομένα που θα λάμβαναν από τη γλώσσα του σώματος, τις εκφράσεις του προσώπου και άλλες προσωπικές ενδείξεις. Οι εξ αποστάσεως συνομιλίες είναι επιρρεπείς σε παρεξηγήσεις και, επίσης, δεν έχουν την αμεσότητα και τη θέρμη των συνομιλιών που διεξάγονται πρόσωπο με πρόσωπο.

Σε κάθε περίπτωση, για την επιτυχή επίλυση των διαφορών μέσω της ηλεκτρονικής Διαμεσολάβησης είναι κρίσιμη η σχετική κατάρτιση και η εξειδικευμένη γνώση του Διαμεσολαβητή, καθώς και η αναλυτική του ικανότητα. Ωστόσο, κατά κοινή ομολογία, η πιο σημαντική προϋπόθεση για την αποτελεσματική ηλεκτρονική Διαμεσολάβηση είναι η ουσιαστική επικοινωνία μεταξύ των μερών και του Διαμεσολαβητή.

Πηγή: https://www.pon.harvard.edu/daily/mediation/dispute-resolution-using-online-mediation/

Βασιλική Κουμπλή
Δικηγόρος παρ’ Αρείω Πάγω – Διαπιστευμένη Διαμεσολάβήτρια